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日前有媒体报道称，受疫情影响，个别地区部分银行网点处于暂停营业状态。为力保基础金融服务不断档，中国银保监会办公厅发布《关于切实贯彻落实疫情防控优化措施 保障基础金融服务畅通有关事项的通知》明确提出，要结合实际、分类制定一线网点营业方案，在确保员工和客户安全的前提下，按照“能开尽开”原则，全力满足人民群众的基础金融服务需求。

目前可以预判的是，尽管部分网点暂停营业，但不会对基础金融服务造成强烈冲击。当前，除了开户、特定金额转账等业务，大多数金融服务均可通过线上渠道办理。这其中又包含两个层面：一是“纯线上”渠道，如手机银行、网上银行等；二是“线上+线下”渠道，如银行网点的非柜面渠道，ATM机、智能制卡机等自助机具。网点暂停营业主要影响两部分用户：一是办理网点柜面业务的用户，他们的需求无法通过线上渠道满足；二是部分老年用户，他们不习惯、不善于使用线上渠道，网点关闭将给他们带来较大不便。

当前应从两方面着手，力保基础金融服务不断档。一方面是要充分发挥线上渠道的主力军作用，确保其安全、畅通。银行业近年来大力推进智能化转型，当前正是检验成果、发现问题的契机。银行业要争取通过此“大考”取得三点提升。一是测试后台系统在访问量突增的情况下能否平稳运行，如果发现缺陷，要借此机会及时修补。二是进一步发现、挖掘用户的差异化金融服务需求，尤其是线上服务需求，从而明确改进的方向与空间。三是持续优化老年用户的线上服务，完善“敬老版”手机银行功能，让适老化服务更贴近老年用户的真正需求。

另一方面，线下网点要克服困难、能开尽开，同时确保用户和银行员工防疫安全。要正视当前的困难，受疫情影响人力减少、消杀加强等，这些因素都会导致网点暂停营业。但困难是暂时的，办法总比困难多。对于那些必须通过网点办理业务的用户，要切实满足他们的需求。接下来，有条件的银行网点要“能开尽开”，同时兼顾营业与安全。营业期间，银行员工要严格落实防疫要求，做好室内场所、自助设备的通风消杀；还可为老年用户等易感人群开辟“绿色通道”，减少他们的排队等候时长，进而降低感染的可能性。

与此同时，还要充分做好应急管理工作。衡量银行应急管理水平的一个标志，是中后台系统的稳定性。当直接面向用户的前台部门发生状况，银行要确保运营管理、支付结算、金融市场等核心中后台部门正常运转。此外，银行还要关注涉疫员工的心理疏导，引导每位员工做好自己健康的“第一责任人”。

除了个人金融服务，还要重点关注涉疫企业的金融服务需求。当前，医疗卫生、交通物流、服务消费等行业面临一定运营压力。金融机构要深入了解相关企业的急难愁盼，为企业开通绿色融资通道，持续强化对重点领域的金融支持，力保基础金融服务不断档、有质量。（郭子源）

关键词： 老年用户 银行网点 金融服务需求