“银发族”出游比例上升 如何安心出行?【机场、航司推爱心服务可帮值机等;专家建议推出“无陪老人”服务】

随着冬日的到来，“越冬”老人的旅行已经开始，机场航站楼里拖着大行李箱出游的“银发族”成为重要的旅客群体。首都机场和旅游度假平台统计数据显示，“十一”长假以来，老年人出行比例正在逐步上升。

记者在采访中发现，如何让“银发族”顺畅出行已成为机场、航空公司旅客服务的重要方面。此外，航空公司在老年人购买机票方面并没有年龄限制。民航专家建议，推进民航适老化改造，航空公司可面向老年旅客开发更加人性化的产品，比如推出“无陪老年人”的出行服务、在客舱内设置爱心座椅，以更加方便老年群体的出行。

老年旅客乘机出行比例逐步上升

近日，记者在首都机场采访时发现，跟团出游，或者和老伴儿、朋友们一起乘机旅行的老年人有不少。10月13日，记者在首都机场采访时遇上了和老伴儿坐飞机去海南过冬的沙先生。沙先生今年80岁，身体十分硬朗，每年10月中旬，他都会和老伴儿去海南过冬。

今年83岁的伍先生近期乘坐飞机从老家昆明回京，“我每年往返北京、昆明4次，一般都是选机票淡季的时候回老家。”伍先生告诉记者，每次往返北京，都是女儿在网上买好机票，并且提前选好座位，他自己在机场值机、托运行李，“虽然上了年纪，但是坐飞机没啥问题，而且比坐火车方便很多。”

据首都机场航站楼管理部服务管理主管白雪莉介绍，近期首都机场服务大使团队每月服务特殊旅客约300人次，爱心服务区每月接待旅客约1500人次，其中90%以上是60岁以上的老年旅客，首次出行的老年旅客占一半左右，“银发族”已经构成首都机场的主要旅客群体。今年以来，老年旅客出行人数持续增加。

去哪儿网统计数据显示，随着中秋国庆长假结束，全国旅游市场也从火热逐步回归理性，机票和酒店价格的下降让更多自由行旅客选择节后错峰出游，60岁以上老年人出行占比增高。去哪儿大数据显示，“十一”长假期间老年人出行占比仅为7%，长假后老年人出行占比逐渐增高，截至10月18日，老年人出行量占比达10%。此外，老年跟团游产品订单增加明显，环比上周增长八成。

航班管家APP的使用者大部分为年轻旅客，但是近年来，大数据统计到的老年旅客人数也呈逐步上升趋势。1月1日至10月16日，年龄65岁及以上旅客的占比约为平台统计旅客量的四成。

机场服务大使可协助值机、托运行李等

随着老年旅客出行数量的逐步提升，机场和航空公司纷纷推出了具有“银发族”特色的爱心服务。

以沙先生为例，10月13日上午，他和老伴抵达首都机场3号航站楼时，记者一眼看到的是放在行李推车上的两个大行李箱，此外，老两口身上还背着两个大背包。沙先生的老伴提前预约了银行在机场的贵宾休息室，但首次预约这一服务的老两口儿却找不到休息室在哪儿，无奈之下找到了首都机场服务大使。

当服务大使问清楚沙先生的需求后，建议老两口儿可直接到机场的爱心服务专区休息，“您可以在爱心区先坐会儿，我们看着您的航班时间，可以陪您一起去托运行李、过安检。在候机楼，也有我们的爱心区。”听完服务大使的介绍，沙先生当即决定和老伴到机场的爱心服务专区休息，他说：“主要是机场服务大使还能陪我们一起办理值机、托运行李、过安检。我们上年纪了，要搬运这两件行李挺费劲，有了机场服务大使帮助，我们老两口也能省点儿劲儿。”

记者看到，爱心服务专区配备了舒服的大沙发，机场的工作人员还为老人送来矿泉水。首都机场贵宾公司3号航站楼旅客服务部主任王丽莉介绍说，未来，爱心服务专区还将配备适合老年人的活动项目，“比如说，老人们喜欢写书法，我们会放置书案、笔墨纸砚，让老人们愉快、轻松地度过候机时间。”此外，除了爱心服务专区，首都机场航站楼内所有问讯柜台都开设有冬衣寄存服务，这一服务尤其适合从北方去南方过冬的老人，老人们可以“轻装上阵”坐飞机。据了解，冬衣寄存服务时间为每年10月1日至次年3月31日。

拨打服务热线可预约爱心服务

如何为老年旅客预约爱心服务?首都机场贵宾公司旅客服务部值班主任徐红介绍，旅客可通过首都机场服务热线010-96158或者“北京首都国际机场”小程序等方式提前24小时预约，“我们开设了爱心专席，专门服务老年旅客。所有服务均为免费。”徐红同时表示，如果老年人没有预约，也可以在到达机场后，联系机场工作人员寻求帮助。

侯晓雨是首都机场特殊旅客爱心专席的工作人员之一。在她的工位上，除了电脑和电话，还摆放着一支笔和一本厚厚的笔记本，上面整齐地记录着每一个预约爱心服务的来电号码和具体需求。侯晓雨说：“接到旅客电话后，我首先要问清楚老人出行有什么需求，比如说在哪里接老人，是否需要协助值机、托运行李、过安检、到登机口，是否需要轮椅服务。此外，还要登记旅客的电话、航班号等。”在笔记本上把这些信息记录清楚后，她再将信息转录到电脑系统中。最后通过办公系统将老人的出行需求迅速传达给航站楼爱心服务专区的工作人员。在老人出行前一天，爱心服务专区的工作人员会再次联系老人或者老人家属，确认服务信息，以保障老人顺利出行。

此外，部分航空公司也开设了针对老年人的爱心服务。国航客服人员介绍，旅客可提前24小时咨询、预约爱心服务，服务内容包括协助办理安检、协助放置或拿取所带物品、提供轮椅服务等。南航为70周岁以上的老人提供地面全程指引乘机及迎送机服务，同样只需要提前24小时预约即可。吉祥航空也可以为老年旅客提供指引服务。

为方便老年人出行，去哪儿平台已上线了多项服务保障措施，包括专人协助旅客在机场完成值机、行李托运、机票退改等问题。此外，老年人也可预约“行李到家”服务，工作人员将上门取行李，直接随行航班将行李送至目的地指定地点，而且旅客可以全程跟踪行李动态。

■ 专家观点

面向老年旅客开发更多人性化的产品

广州民航职业技术学院经管学院副院长綦琦表示，近期，随着航班和旅客量的恢复，老年旅客和儿童旅客数量不断增加，这体现出航空消费人群结构性的变化。值得关注的是，以前老年旅客往往不是航空公司关注的重点，但是随着“银发经济”的到来，航空公司应更加拥抱这种新消费结构，面向老年旅客开发更多人性化的产品。

綦琦说：“航空公司的‘无陪儿童’服务已经非常成熟，针对老年旅客，航空公司也可以开发‘无陪老年人’的出行服务。”此外，针对单独或者成团出行的老年旅客，有关各方也可以加强引导和服务。

綦琦建议，航空公司可加强特殊餐食的提示和宣传，“老年人可能伴有基础性疾病，因此航空公司可以开发无糖餐，或者提供更加软烂的餐食。航空公司通过订票信息识别出老年旅客后，可第一时间向其推送特殊餐食的服务，供老年旅客选择。”此外，飞机客舱也可设置爱心座椅，以更加方便老年人的出行。

新京报记者 吴婷婷

关键词： 银发族 出游 航空公司 老年人 服务专区